БЗкошт: Спільнокошт Земляків

Ставтесь до всіх відвідувачів однаково, незалежно від їх соціального статусу, майнового стану чи приналежності до окремої категорії. Пам’ятайте, що ви не механізм, щоб автоматично перемикатися на різні режими взаємодії з клієнтами. Зміна стилю спілкування не лише неприйнятна, але й забирає зайві сили та душевні ресурси, виснажує емоційно й фізично.
Не робіть різниці між ветеранами та іншими відвідувачами. Не створюйте відчуття, що учасники бойових дій якісь особливі. Не ставтесь до них насторожено, напружено, тривожно, обережно чи навпаки – з цікавістю, запопадливо, з особливим співчуттям; з більшою, ніж до інших, увагою; як до хворих чи неповноцінних. Пам’ятайте про особливості цієї категорії й водночас розумійте, що інші клієнти також можуть мати ПТСР, глибокі психологічні травми, надскладні життєві обставини.
Не протиставляйте себе клієнту. Тримайтесь скромно, але з гідністю. Ви представник держави, який є провідником Законів України, підзаконних актів та інструкцій на місцях.
Чітко усвідомлюйте свої посадові обов’язки, свою роль і межі своєї компетентності. Не перебирайте на себе чужі обов’язки та ролі, не пов’язані з вашою роботою: ви не психолог; не психіатр; не добра сусідка тьотя Маня, яка вислухає і поспівчуває; не турботлива матуся чи суворий батько, що вчить, як жити; не начальник, який вичитує підлеглого. Ви посадовець, який має допомагати виключно сумлінним виконанням своїх обов’язків, професіоналізмом і спокійним людяним ставленням до відвідувачів.
Розмовляючи з людиною, спробуйте зрозуміти, що за людина перед вами, чому вона спілкується з вами так або інакше. Може, вона:
– нервується, переживає через тему звернення;
– загалом не має досвіду спілкування з чиновниками;
– боїться будь-яких посадовців;
– її накрутили та збурили сторонні люди.
Намагайся приєднатися до клієнта, вживайте фрази, які символізують співчуття та розуміння:
– «Я вас розумію».
– «Ой, це така складна форма для заповнення, ми й самі плутаємось».
– «Не переживайте, рідко хто пише заяву з першого разу».
– «На жаль, так прописано в законодавстві, не в нашій волі щось змінити».
– «Це не ми придумали такий довгий перелік документів, для нас це також навантаження».
– «Давайте спробуємо звернутися до…».
Якщо ви зіткнулися з проявами агресії, не дратуйтесь, не відповідайте в такому ж тоні, не ведіться на можливі провокації. Пам’ятайте, що в 90% роздратування адресоване не вам як особистості. Люди знервовані, збурені й змучені. Їх невдоволення може бути спрямоване на державу, законодавство, життєві негаразди й навіть на себе самого, на свою неспроможність гідно забезпечувати сім’ю чи розв’язувати проблеми.
Якщо людина налаштована негативно, іноді потрібно просто промовчати й дати їй вихлюпнути своє невдоволення, пропустивши повз вуха образливі й несправедливі докори. Так само часом варто «не звернути увагу» на сльози, давши можливість клієнтці опанувати себе. І лише після цього перейти до суті справи. Майте для клієнтів воду чи льодяник, які можна запропонувати найбільш збудженим чи згорьованим клієнтам.
Якщо відчуваєте, що втрачаєте самоконтроль, зробіть декілька простих вправ з арсеналу «швидкої допомоги»:
А) Випийте води маленькими ковточками, з’їжте шматочок шоколаду.
Б) Зробіть вправу з будь-яких рухів пальцями: протягом декількох хвилин почергово доторкайтеся великими пальцями рук до подушечок інших пальців, «подрукуйте» на колінах або придумайте будь-які свої рухи.
В) Зробіть вправу на перемикання уваги: спочатку знайдіть навколо себе 5 предметів одного кольору, а потім 5 предметів різних кольорів.
Г) Затримайте на декілька секунд погляд на тому, що вас зазвичай заспокоює. Це може бути квітка на підвіконні, красива картина, м’яка іграшка, сімейний портрет, фото улюбленого котика чи песика… Такі предмети заспокійливо діятимуть не лише на вас, але й не відвідувачів. Тож варто заздалегідь потурбуватися про відповідний інтер’єр вашого кабінету.
Д) Зробіть будь-яку вправу на ритмічне дихання, приміром, вправу «Спокій». Для цього ритмічно подихайте, повторюючи: СПО-О-О-О (Пауза 4 с) -КІ-І-І-І-Й (Пауза 4 с)
Глибокий вдих… Затримка дихання на 4 секунди… Повільний видих… Затримка дихання на 4 секунди…
Потурбуйтесь про достатню кількість роздрукованих інформаційних листків, флаєрів, буклетів. Не всі мають змогу зазирнути в інтернет, і не вся інформація доречна на офіційному сайті. Тому в приймальні та на вашому столі мають бути:
– Відповіді на найбільш часті запитання;
– Зразки заяв, клопотань та звернень;
– Переліки необхідних документів;
– Дорожні карти з розв’язання стандартних питань;
– Назви відділів, до яких ви зазвичай направляєте клієнтів з зазначенням номеру кімнати та імені спеціаліста;
– Флаєри з перенаправлення до інших інстанцій: назва та адреса, контактні дані конкретного спеціаліста.
Потурбуйтеся про те, щоб вас не здолала перевтома:
– Навчіться визначати, що вам потрібна пауза, привчіть себе кожну годину виходити на 3-4 хвилини.
– Дбайте, щоб приміщення, в якому ви працюєте, періодично провітрювалось; якщо є можливість, знайдіть можливість подихати свіжим повітрям.
– Давайте відпочинок очам: час від часу дивіться вдалину у вікно.
– Тримайте на робочому місці пляшку з водою, час від часу пийте воду дрібними ковточками.
– Не зловживайте чаєм чи кавою – пам’ятайте, що вони можуть викликати зайве збудження.
– Повноцінно снідайте та обідайте.
– Майте під рукою якісь солодощі, щоб за потреби швидко відновити енергетичний баланс.
І головне – зустрічайте відвідувача посмішкою, будьте привітні, випромінюйте спокій та оптимізм. Тримайтесь впевнено. Ви кваліфікований спеціаліст, професіонал високого ґатунку, який знає свою справу і вміє працювати з людьми.